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北京大学EMBA学位班教你如何高效与“非专业人士”沟通

北大总裁班 2019-04-04 新闻资讯 24

  如何与外行沟通?

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  如何与外行人进行“跨专业沟通”?

  一家三口出国旅游,在机场候机厅,你想利用起飞前的一段时间处理完最后一批邮件,而一直在旁边好奇东看西摸的四岁儿子问了你一个问题:

  “爸爸,飞机为什么会飞啊?”

  按照育儿书,你本该惊喜一下,小孩子提出一个好问题,就是找到答案的第一步。

  更何况,这个问题也许一般家长有点困难,但对于重点大学工科毕业的你而言,实在是小菜一碟了。

  可就在你张嘴的那一瞬间,你犹豫了,难道你打算跟一个4岁的孩子从“伯努利原理”开始讲起吗???这个难度一点都不亚于毕业论文啊……

  于是你下定决心,这次先用“教科书般的标准答案”混过去,下回有时间再做个好爸爸:

  “飞机能飞起来,是因为机翼的形状比较特殊,导致上表面气流比下表面更快,上表面的压强就小于下表面的压强,上下表面的压力差就产生了升力……”

  趁孩子欢天喜地地跑去告诉妈妈答案,你赶紧换了个座位,头埋得更低了。

  可孩子一转眼就忘了刚才的答案,又跑回来问了你一遍。

  你忽然意识到,干嘛要纠结于自己的专业背景,并不是每个爸爸都知道飞机飞行的原理啊,你如释重负,说出了这个年纪的孩子一定能懂的解释:

  “因为飞机有翅膀啊。”

  啊,世界清静了。

  但你内心的不安却丝毫没有减少:这个回答没毛病,飞机能飞确实跟翅膀有关,但你明明知道,这个回答纯粹是在误导孩子。

  此时,你多么希望自己是个文科生,你就可以理直气壮地给出大部分爸爸妈妈的回答:

  “问你妈(爸)去。”

  一个孩子问出的问题,两个大人也回答不了;一个非专业人士想知道的答案,得要十个专业人士来回答。

  不过反过来说,专业人士能向外行人介绍明白自己的专业知识,也算是一项“稀缺技能”。

  上一篇文章《怎样把专业能力变成“专业权力”》中,我提醒大家不要当办公室里随叫随到的“救火队员”,这一句话还有一层意思没有说——君子动口不动手,你的专业能力除了要在解决问题中体现,更要利用“跨专业沟通”让别人知道你干了些什么。

  这一点在职场上非常重要。两个风马牛不相及的专业职位,就算一直坐在一个办公室里,他们也未必知道你到底专业在哪儿?而一般人对不理解的东西,总是倾向于轻视:

  软件工程师嘛,不就是把人家的代码拿来改改吗?还每次都整出一堆Bug。

  媒体企划嘛,不就是和媒体拉拉关系,做个媒体排期嘛。

  HR专员嘛,不就是算算加班费、发发福利费,随便扯些没用的蛋吗?

  有一句话说“把事件做专业,并让所有人知道”,在职场上,后半句常常比前半句更重要。真正厉害的专业人士,不只是让同行佩服,更重要的是让同事和上司理解你工作。

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  放弃专业词汇等于“裸奔”

  专业人士和外行之间有两个层次的区别,外在层次是一套由专业词汇组成的表达系统,内在层次是这个行业的专业思维。

  先看“外在层次”。

  从大学到工作,一个“上知天文下知地理,却没有任何专业”的高中毕业生,到一个“行业经验丰富,却忘了怎么跟普通人沟通”的专业人士,这个过程中,无数教科书、论文、实践案例、专业交流,把你的大脑武装成一个“解决专业问题的钥匙”,其中最明显的就是一套专业词汇体系。

  比如,网上流行的“广告公司4A腔”:

  "Michelle啊,你这个Q是怎么回事啊,现在才十几K生意,commit这么少,funnel也看不到,甚至forecast一点也不准,你这样下去不仅bonus拿不到,base pay都困难,这种performance对的起你这么高的package吗……"

  就我在广告行业的经验而言,上面的话虽然夸张,但并非瞎编,这个行业是纯粹的“舶来品”,很多广告专业词汇的意义,想要找一个对应的简单中文,既无必要,又很麻烦。

  专业词汇的作用是把一套复杂的意义凝聚成一个“词汇”,加强专业对话中的“意义密集度”,提高对话效率。

  可当专业人士习惯用这套词汇体系思考、交流时,他们的大脑也被这套体系改造,以至于无法回到普通人的状态中。

  所谓“高效率”其实也是“偷懒”的代名词,机场爸爸的第一次回答中的“压强差”、“表面气流”、“升力”,他明知这些“高密度意义”的词汇对于一个四岁孩子而言,毫无意义,但仍然使用它们,正因为长期的专业训练让他们无法将其还原成日常话语。

  沟通是从受众的角度开始,这种沟通,与其说是“沟通”,不如说是专业人士放弃了沟通——反正你们也听不懂,听懂了也无法判断,就别来烦我了!

  很多时候,专业人士都将与外行沟通视为“工作的累赘”,宁可单独加一个晚上的班,因为如果放弃了这套长期训练的语言体系,相当于“裸奔”。

  不过,比放弃专业词汇更难的,是放弃专业思维——前者只是很麻烦,后者从理论上说,是不可能的。

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  外行的“单维度思维”

  我这个“文科生”在写这篇文章时,为了搞明白“飞机为什么会飞”,看了知乎上的一堆回答,每一次我好像理解了其中的原理之后,马上就会有“专业人士”来打脸。

  一个人用“伯努利原理”去解释,另一个人就会说这个原理完全解释不通,第三个人会说这只是一个原理,只能用于解释一个单纯物理现象,而不是一套复杂的技术体系。

  有人用机翼的形态解释,马上就有人举出一个反例,并指出现代飞机的形态差异足以让任何单一解释失效。

  即使这些答主并非都是专业人士,但我认为,“飞机为什么会飞”这个问题,一定是有不同的研究方向的,也就是说,这个问题的答案是“多维度的复杂系统”——这正是专业思维与外行思维的不同。

  一个外行人在提出“飞机为什么会飞”一类的问题时,他们总是期待这是一个“单维度思维”的问题。

  “单维度思维”就是把一个复杂的问题归结为某一个因素,并认为,只要搞清楚这个因素,就能得到专业的解释。

  “麻蛋,要这么简单,我花四年大学去学?”专业人士对此感到了莫大(博客,微博)的污辱。

  但外行的要求并不过分,人的认知资源是有限的。外行也是他自己专业的专业人士,他的认知资源绝大部分都分配到自己的专业中,自然希望其他专业问题都是“单维度思维”。

  因为“单维度思维”是正常人最容易接受的日常思维模式,所以,一部分专业人士因为外行人的这个“脑短路”而拒绝与他们沟通,但另一部分专业人士却走向另一个极端,利用普通人“单维度思维”的特点,给他们粗暴洗脑。

  营销理论中有一个“UPS(单一销售卖点)”的传播理念,就是只反复强调产品诸多利益点中“最容易打动用户”的一个点,这是很多营销大师“一招鲜,吃遍天”的手法:

  20年前:挺拔身姿,用某某矫姿带

  10年前:用最贵的手机,就是成功人士——某某钛金手机

  现在:制茶大师手工炒出来的茶——某某茶

  机场爸爸的第二个答案“飞机会飞,是因为它像鸟儿一样有翅膀”同样如此。

  专业人士利用外行的“单维度思维”忽悠他们,是一种急功近利的行为,效果并不能持续,同样不是个好方法,但它确实给了专业人士一些启发。

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  回到“跨专业沟通”的目标

  专业人士和外行在沟通上的最大观念障碍是,我学了这么多年的专业,凭什么你认为几句话就能说清楚?

  其实,“跨专业沟通”的目标只是你专业中很小的、最好是独立的一部分:

  当客户要一个既高级又醒目的颜色和字号,他并不想学习一整套系统的设计知识,他只是想判断你的解决方案是否可行。

  当同事需要装一套软件时,他并不想搞清楚公司复杂的IT监管系统,他只是想知道网管给的方法,能不能解决他的问题。

  专业人士在沟通之前,首先要知道,自己的专业知识中,一定要让对方理解的东西是什么,其次还要知道,对方已经知道了些什么,这两者构成了“跨专业沟通”的目标。

  忽悠式的专业人士,只想利用对方“已经知道的”,误导对方接受自己的想法;

  自我封闭式的专业人士,为了保卫自己心中那片神圣的专业王国,只想强行灌输对方“需要让他们知道的”;

  而真正好的“跨专业沟通”,是从对方“已经知道的”(A点)到“需要让对方知道的”(B点),中途保持战战兢兢的平衡。

  然后再从在自己的专业海洋中,分解出一小部分内容,切除它们与其他知识之间的联系,变成一个外行人可以理解的独立内容块,这其中,关键在于A点——对方“已经知道的”。

  可惜,大部分专业人士无视“对方已经知道的”,因为这些“知道”往往是对自己专业的误解,然而,这个误解才是通往理解的“最短路径”。

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  误解是通向理解的“最短路径”

  网上有一个很好玩的吐槽,“如何向亲戚解释你的工作”,最经典的是IT工程师。

  “你是做啥的?”

  “做系统的。”

  “啥系统?”

  “电脑的后台系统。”

  “那就你了,给我儿子装个电脑。”

  “你是做啥的?”

  “软件工程师。”

  “啥叫软件?”

  “就是电脑用的。”

  “那就你了,给我儿子装个电脑。”

  有“误解”,一定是因为你的专业和他们日常接触的某个东西有共同点,“误解”的本质就是“对方已经知道的”,只不过这个“知道”是错误的。

  其实“误解”才是正常人的理解,以前大家对系统、软件、网络的理解,就是身边实实在在的电脑,而装电脑对于他们来说就是一件高科技的活儿。

  我以前做广告行业时,初一介绍,亲戚们都认为我开一家“打印复印照相图文写真印刷标牌”的店,因为这是他们对“广告工作”最直观的理解。

  如果你只拿这来吐槽,就失去了一次向亲戚们普及你的工作有多牛逼的机会,我是这么介绍的:

  “哦,这些店啊,偶尔也找他们,但我们主要跟大品牌合作,像通用汽车、555一类的,经常有一些几千块的平面印刷的小单子给他们做做……”

  我们都知道,“举例子”和“打比方”,都是专业人士“跨专业沟通”最有效的方法,而一个好的例子和比方,恰恰应该在“误解”中寻找。

  “……我还要帮这些品牌找媒体,像电视台啊、网络啊、报纸啊,当然我不管这块,我的工作主要做他们做推广策划……,(啥叫推广策划?)就像有钱人要投资,专门有人帮他们做计划,多少买股票,多少买房子,多少投保险,这些品牌做广告也都要先有个计划,钱怎么用。”

  学习是从“已知到未知”,从已知的“误解”入手,分析它们与自己专业知识的共同点和区别,误解正是让对方理解自己的“最短路径”。

  说“飞机会飞上因为有翅膀”,这是忽悠小朋友,但“翅膀”却是小朋友理解飞机会飞的出发点,小鸟和飞机都有“翅膀”,但它们的作用完全不同,这就是一个很好的专业切入点。

  知乎上很多人举例子、打比方,但我觉得最好的例子是“放风筝”,它刚好能说明机翼和鸟类翅膀的不同作用。

  如果客户要求你使用既高级又醒目的颜色和字号设计,这说明客户完全理解“高级”和“醒目”在设计上是两个对立的目标,那么他们的误解可能是:“解决方案应该很简单”,“效果应该一眼看出来”或者“不需要花太多钱”。

  这个误解就是你的出发点,你需要用专业的方案去证明,方案我们有能力出,但需要时间、需要钱,更需要你们有判断力。

  如果产品部抱怨应用程序Bug太多,而程序员发现,这些所谓的Bug只是程序编写规范,这个“误解”是把必要的规范和便捷性对立起来,那么这一部分就是你展现自己专业能力的地方。

  其实大部分专业人士并不怕遇见外行,就怕遇见“装内行的外行”,而这个“装”,一部分源自对专业的轻视,一部分就是对方的“误解”造成的。

  所以这个“误解”恰恰给了你公开让所有人理解自己专业的机会,你可以借此破除大部分人的“单因素思维”,让自己所做的事,被更多人更容易理解,也更有意义。

  如果你通过长期“科普”建立了这个专业的解释权,那么,你得到的好处将是巨大的,你的失误将被认为是“不可避免的”,你的成绩将被认为是“意义重大的”。

  如果你的同事、老板长期从你这儿认知到你们部门的工作内容,那么毫无疑问,你就是这个部门最重要的员工。

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